道珂翻译  工程技术翻译专家

如何更好的提高客户满意度

发表时间:2018-08-23 15:33作者:扬帆老师

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近年来,随着全球经济一体化进程的进一步加大,中国与全球经济的联系日益加强,以及互联网的迅猛发展,翻译产业得到前所未有的发展。但是,近些年来,翻译市场逐渐呈现出饱和的态势,行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下,服务战略成为翻译企业争取客户,建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委,客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时,客户会感到满意,表明翻译公司的服务质量良好;相反,当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时,客户会感到不满,表明翻译公司的服务质量有待改进。


道珂认为,翻译行业在服务质量方面目前存在如下问题:


(1)对服务质量的认识缺乏系统性,同时在服务质量管理流程的真正落实上还远远不够。并非所有员工都积极主动有意识地参与到公司服务质量的建设当中,员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。归根结底,公司在思想上并没有真正形成“客户第一,质量至上”的观念,没有想法设法地为客户提供最高质量的服务。


出现这种情况,很大程度上是由于公司领导层没有真正意识到服务质量对于服务型企业的重要意义以及在公司管理和发展中扮演的重要作用,没有在整个公司形成重视服务质量的一种氛围和文化,从而在相当程度上制约了公司的快速发展和壮大。


(2)服务流程问题。公司对翻译服务流程的设计还是比较全面的,但是细节关注不够,执行力不强。特别是公司对业务人员缺乏有效的考核和监督,且流程规范标准不够细致具体,未体现一切以客户为中心的经营理念。


每一项管理举措的出台,关键还是落实到执行力上面,如果在实际工作中,不对员工的实施情况进行有效的监督和考核,就不能全面、正确地实施公司所制定的服务流程,也就不能对流程的优良做出检验和验证,更谈不上根据具体的实施情况对流程进行优化和修正,从而有违********流程、优化客户服务程序的初衷。


(3)新客户对公司的信任度不强。由于翻译市场整体还处于无序竞争的初级发展阶段,国内缺少行业内的旗舰型领导公司,社会大众对翻译企业的认识度和信任度普遍不高,同时由于某些不良翻译公司的存在,造成社会对翻译公司的颇多偏见。因此如何加强潜在新客户对公司的认同感和信赖感成为一个非常棘手和现实的问题。


客户对整个行业的信赖感不强并不代表无法提升客户对我们公司的信任和好感。关键问题还在于我们是否真正把客户利益放在第一位,是否能真正提高客户的满意度上。只要服务质量提高了,形成了良好的公司声誉和口碑,自然会改变客户对公司的感受。


(4)出现客户投诉情况,服务补救处理方式有待提高。由于翻译工作的特殊性,客户和翻译企业对翻译质量标准认识的不一致,以及翻译人员能力的差异性和文件难易程度以及专业性各异等各类主客观因素的存在,难免会出现客户投诉和抱怨的情况。公司的项目管理人员应对客户投诉的服务补救能力不足,往往造成不仅无法弥补过失,反而加深客户对公司的投诉,造成与客户的矛盾,给公司造成经济和声誉上损失。


翻译服务企业的服务结果难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素,造成服务失误,从而出现客户投诉。通常,服务失误发生后,客户对服务提供者的信心、满意度和忠诚度均会有不同程度的下降,如果服务的提供者不能及时有效地处理,则不但会失去该客户,同时还会因为负面口碑的效应,造成潜在客户的流失。基于此,有效服务补救的重要性足见一斑。


(5)客户关系管理问题。客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)的核心是客户价值管理,从最有价值的客户出发,与每一位客户建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中,公司目前还没有充分发挥该系统的功能,从而忽视了客户资料信息的建立和利用,未严格细分客户,未执行客户回访制度,影响到与客户的各种情感服务。


关注客户关系管理,就是要以“二八定律”为基准,即认识到公司80%的利润是由其中20%的客户或项目创造的。公司的营销重点应重点放在要将将主要精力放在对公司贡献度较大的客户关系的维系和开发上。


基于以上问题,为全面提升上海道珂翻译公司的服务质量,公司管理层提出从以下九个方面来全面改进和提升公司的服务质量,这些策略不仅适用于译境翻译公司本身,对整个翻译行业都有启迪作用。

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1、建立以服务为导向的战略和理念


服务战略是提供一系列服务促进客户关系。这种战略的核心就是如何将服务融入工作当中去。翻译公司的竞争力体现在对客户的服务水平上,服务能力越强,越容易实现市场差别化。强调服务战略并不是贬低技术战略、价格战略和形象战略,而是指把战略思考和管理决策的中心放在服务上,也就是说,企业的核心能力就是服务。竞争优势是靠各种服务和客户关系的各种要素建立的,企业依靠服务并利用服务的差异性达到差别化的目的。实施服务战略首要的一步就是要使公司所有员工都树立服务意识,真正把客户的利益放在第一位。思想是行动的先导,只有员工理解了客户服务的巨大价值,他们才会积极投入,把这一思想真正贯彻落实到实际工作的每一个细节,处处为客户着想,满足客户的需求,赢得客户忠诚,同时要在整个公司培养一种互相尊重,互相服务的气氛,在公司建立起由内而外真诚服务于客户的服务文化。这要求公司在以下观念和管理模式上进行一定的创新。


1.1 管理与服务并重,以服务为主


以服务为导向的战略要求把员工、客户和组织都视为自己的客户。公司通过提供高质量的服务,加强与客户的联系,增强员工的忠诚度,减少员工的流失率,提高组织的整体竞争能力,从而实现公司的战略目标。管理的职能逐渐被弱化,管理的目的不再是为了强迫员工、驯服员工,而是为了更好地服务于员工,服务于客户。因此一定要在公司中树立服务的管理氛围。


1.2 全员参与,全程管理


观念是行动的先导。要搞好服务工作,首先必须转换传统的服务观念,建立以客户为核心,全员行动的大服务理念。服务文化是企业文化的组成部分,以服务价值观为核心,以客户满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。


公司要取得成功,获得客户满意,不仅仅是公司高层管理人员或某一个部门责任,只有整个组织都参与其中,形成合力,才会取得成功。因此,各个层面的员工参与就成了一个至关重要的原则。不管是个人的努力,还是团队工作的结果,只要达到了提高质量和满意客户的目的,公司就必须给予表彰和奖励。奖励不一定采取货币形式,但是必须有意义,并且要及时兑现。


服务质量管理要涵盖“全方位”、紧抓“全过程”、依靠“全人员”。涵盖“全方位”:翻译服务质量控制应涵盖前台、后台、有形、无形等一切因素和领域; 紧抓“全过程”:翻译服务质量的综合性决定了控制质量必须着眼于翻译服务的全过程,关注译前、译中、译后三个环节。管理者应注意把握两点:一是坚持“预防为主”,防患于未然,二是树立“二线为一线服务、一线为客户服务”的观念;依靠“全人员”:翻译服务基本上是通过员工的手工劳动完成的,因此,每一位员工的工作表现都与服务质量密切相关。在构建公司的服务质量管理体系时,公司应注意吸纳一线员工的意见、建议,鼓励员工为企业发展献计献策。


1.3 以人为本进行管理


服务型模式不是不讲管理,而是更加重视管理,只是与原来的管理在方法和观念上有较大差异而已。服务型模式所讲的管理实际上是领导,即注重领导艺术、领导技巧的运用。在管理观念上,公司要把员工视为一种资源,而不是一种成本。作为一种资源,不是要对其进行“管”、“控”或者“限制”、“约束”,而是要对其进行有效的开发,充分发挥创造力和潜能。以人为本的服务型模式,强调对员工的尊重,包括尊重其意见、建议、人格特点、自我发展需要等。


1.4 关注客户需求


上海道珂翻译公司各部门要高度重视了解客户现在和将来的需求,及时调整自己的工作重点。这里的客户需求包括组织的发展需求、内部员工生理和心理的需求、公司的客户对公司服务的需求。而后者恰恰是传统的管理型模式所不重视的。服务型模式关注客户需求,主要体现为研究和了解客户期望、确保目标与客户期望相吻合、沟通客户需要、调查客户满意度并采取必要的措施加强客户的满意度和忠诚度。

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2、加强公司有形展示


为提升客户对公司翻译服务的感性认识,增强客户的信任感,作为提供无形服务的翻译公司必须设法将无形的服务通过有形的方式展现给客户,让客户了解有关公司的更多信息和资讯,加强客户对公司的印象。通过以下举措来进一步加强公司的有形展示效果。


2.1 完善公司前台接待和会客室的布置


公司的前台是客户跟公司进行服务接触的首个场所,客户对公司的第一印象也从此而发生。前台接待人员必须正式着装,并且仪态端庄,对待客户要以礼相待,充满热情,向客户展示一个积极向上的形象,给客户留下极其美好的第一印象。


同时,公司的会客室必须宽敞明亮,配备投影仪等设备,以便向客户展示公司的相关资质和客户案例。在会客室的明显位置悬挂公司的相关资质证书和荣誉证书,以便向客户展示公的资历。在等候区域还需设立书报架,在其中放置公司的最新宣传资料和相关营销推广信息,同时放置一些时新的书刊,供客户在等候时阅览。


2.2 导入企业识别系统(CIS)


为公司设计规划一套视觉识别系统,统一设计规定公司标志、标准字、标准色、公司招牌等具体视觉符号。公司的标志通常是客户注意到的第一个“标记”,公司其他有形展示上的所有标志,如信封、信头、名片、合同、公司宣传手册等应该与公司的招牌相一致以巩固公司形象。通过这些方式可以加强客户对公司的识别和形象记忆,同时也是提高公司对外形象和促进公司宣传的有效方式。


2.3 不断更新和充实公司网站


当前,网站是每家公司都必不可少的一项对外宣传工具。道珂翻译公司的网站已经做得相当的专业,但在内容和形式上还需不断进行创新,要增强原创内容和信息,要在网站上发布出客户所关心的所有相关信息,通过网站这个平台将公司的信息充分彻底地传达给客户,向客户展示出有别于其他公司的优势和特点。同时网络部要对网站不断进行更新,让网站上的所有信息都是最新发布并且是正确的。


2.4 公司宣传资料和客户案例建设


从前面的调查结果可以看出,客户对公司服务和业务说明资料的感受值与期望值之间存在很大的差距,说明道珂翻译公司在这方面的工作做得非常不够。客户对翻译公司的初步了解一般都是通过公司提供的业务介绍和详细的说明资料、价目表、客户案例等具体信息。公司必须根据自身的服务方向和特点,通过业务部门和项目管理部门的协助,制作出具有一定特色的公司宣传资料、价格表等信息。道珂翻译公司的优势服务领域为技术翻译、网站翻译和软件本地化翻译,优势语种为英语、日语、韩语和德语,要将这些特点和优势以一定的方式纳入公司的宣传材料当中,并且根据市场的实际调研分析为公司制定一个适当的价目表。


客户案例建设对于翻译公司显得至关重要,这是反映公司实力和能力的有力佐证,要按行业分类详细制定公司的客户案例,包括所属行业的典型客户名称、所做项目的名称、所做项目的语种和字数等信息,同时严格编号,以便业务人员能在项目资料库中方便地查找到该项目的原文件和译文,在不违反客户隐私的情况下,可以在客户需求时向其提供项目原文和译文。同时可以在网站上专门设立一个“翻译样稿”专区,客户可以索取他们所需的翻译样稿,借以展示公司的翻译实力。

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3、规范服务质量标准,加强实施和考核制度


道珂翻译公司尽管非常重视客户服务质量,但尚未建立一套完善的服务质量标准体系,仍然沿用传统的经验型管理方法,只是在出现服务质量问题时才开会予以强调或临时想办法予以补救。基于此,公司必须制定一套严格的服务质量管理标准。建议从以下几个方面进行服务质量标准的制定和实施。


3.1 管理者要充分理解客户对服务质量的期望


要制定服务质量标准,首先要了解客户对服务质量的真正期望,因此公司管理层必须充分了解客户对服务的预期。要通过市场调研,制定获取客户期望信息的正式和非正式方法,应用一些调研技术来接近客户,其中包括客户访谈、调查研究、投诉系统以及客户座谈小组等形式。其次,公司管理层要多与基层沟通,因为他们与客户的联系非常频繁,最能了解客户的服务预期。


3.2 服务质量标准必须与管理层认知的客户服务预期一致


服务质量标准必须与管理层认知的客户服务预期一致,并且具体体现在公司的服务说明、服务流程、服务保证、服务承诺、合同等书面文件或文字上,它应该正确地反映公司的服务理念及其客户期望,并且是规范的、可衡量的。


3.3 量化服务标准


要想稳定和提高服务质量,必须用定量的方法给服务人员以指导。例如处理客户订单的流程、具体的作业程序等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等可以让公司服务人员有具体的标准可以依照,同时可以确保公司不同的服务人员为客户提供等同标准和质量的服务。


3.4 加强考核制度


有了制度,如果在工作中不加以严格实施和控制,结果还是无法起到应有的效果。这就要求公司对各个部门的实施情况进行严格的监督和控制,按期进行考核和评审,发现问题,要及时指出和予以纠正,确保标准的顺利实施。


对于考核,除了公司管理层对员工的定期考核,还要求结合员工的自我测评、不同部门间的相互考评来进一步完善整个考评体系,使得考评的结果更加公平、公正,考评结果更具有说服力,更能起到发现问题,改正不足的最初目的。

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4、严格制定和实施项目管理流程


翻译公司的项目管理包括客户咨询、项目分析、报价、签定合同、项目分配、项目跟进、翻译质量控制、项目提交、客户反馈和处理、费用索取以及后续服务等整个服务过程,此流程中每个阶段的实施情况好坏都会影响到客户对公司服务质量的感知。


4.1 加强业务人员专业素养和服务技巧


对于客户的电话、电子邮件或上门咨询,业务人员应表现出应有的服务态度、专业素养和服务技巧。首先应该对客户表现出应有的礼节和礼貌。其次在报价之前,务必先弄清文件的专业领域、翻译语种、文件量、文件格式、时间紧急程度、客户的翻译质量要求等先导信息,在综合这些信息的基础上给客户提供一个合适的报价。


4.2 合同签署要求


签署合同是项目管理中一个必不可少的步骤,合同上需明确双方的责任和义务,详细列明项目的费用、付款周期、项目提交时间、译文格式要求(或口译具体要求)、质量要求以及保密条款等。合同条款一定要清晰明了,对双方的权利和义务要明确表达,以免日后由于合同条款不明晰而产生误会和不快,造成客户对公司的不满,以及可能造成的公司损失。


.4.3 加强译前,译中和译后控制


译前工作包括确定需求、语料准备、资源准备、稿件分析、项目派发。译中需加强项目的跟进,及时了解项目所处的进度,并通过分批审核机制来了解翻译的质量,及时进行项目的调配和协调。译后工作包括稿件的语言审校和专业审校,版面处理和质检。


4.4 重视客户反馈


项目提交后要及时了解客户对项目的反馈情况,如需进一步修改和完善,需积极配合客户做好修改工作。如果对客户的反馈不予以充分的重视,不迅速予以回应、答复和解决,会造成客户对公司服务的极大不满和反感,给客户极度不专业和不负责任的坏印象。


4.5 客户维护


项目完成后要定期对客户进行维护。维护可以通过电话、邮件、短信或登门拜访等沟通方式,询问客户对前期服务表现的评价,同时加强对公司的印象和记忆。


以上流程不要因为人员的变动和流动而发生改变,相反,需以流程图的形式在公司的管理程序文件中固定下来。同时,管理层定期对实施情况进行考核和反馈,发现问题,及时纠正和改进,同时,虚心听取一线员工的意见和建议,对流程不断进行更新和完善,逐步提高公司的整体项目管理方法和能力。

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5、加强翻译质量管理和控制


翻译质量是翻译企业的生命线,翻译质量的好坏直接关系到公司的生存和发展大计。故此,要增强公司的可靠性,道珂翻译公司努力提高并保持译文的质量,要实现这一点并非易事,必须通过建立一套行之有效的质量控制制度,方可有所保证。


5.1 翻译队伍的建设


道珂翻译公司上海公司和南京公司目前的全职译员总计为四十多名,所有全职译员只负责英中之间的互译和审校,除了全职译员之外,还有大量分布于全球各地的兼职译员。翻译人才是翻译公司重要的人力资源,公司应设立专门的人力资源部,有专人负责全职和兼职翻译人员的遴选和考核。


对于兼职翻译人员坚持的原则是,只使用责任心和翻译水平都优秀的兼职译员,确保项目能够顺利完成,同时要用项目黏住特别优秀的兼职人员,并且储备一批译员待用。在选拔全职或兼职译员时,不仅要关注他们的学历和语言背景,特别要关注他们的项目经历,翻译是一项实践性特别强的工作,不经过一定项目的训练,是很难成为一名优秀的翻译人员的。同时人力资源部门要时刻关注项目管理部门或审校部门对在用译员翻译质量的反馈情况,做到及时向译员通报,质量评级较差的译员要立即停止合作。


5.2 项目经理角色至关重要


项目经理负责翻译项目的管理、实施和监督工作,他们的工作对项目能否成功实施至关重要。项目经理不仅要懂得如何与公司管理部门、同事、客户和译员正确有效的沟通,还必须具备一定的管理和协调能力,同时还必须精通翻译理论和实践。因此,道珂翻译公司应从公司内部一线翻译人员中选择优秀的译员提升到项目经理的岗位,只有做过翻译的人员,才能深刻理解和贯彻翻译的管理流程,才会切实重视译文的质量,也才能看出质量控制过程中可能出现的问题,并且可以就有关翻译方面的任何问题与公司各部门、客户或译员进行无障碍的进行交流和沟通。


5.3 项目前期分析


项目前期分析是能否进行正确分配的前提。项目经理从业务人员那里拿到翻译项目之后,首要的任务就是对项目进行认真的分析。要浏览原文,了解该项目所属的专业领域,通过专门的字数分析软件或工具,分析出详细的字数信息,包括新字数、模糊匹配的字数以及重复的字数,了解客户对该项目的特定处理或格式要求,同时还需知道项目的提交时间等信息。要综合以上所有相关信息,确定该项目应该分配给具备什么资质的译员来做,是内部做还是外部做,是分配给一个译员做还是多个译员同时做。要制定出详细的时间规划表,以便于后面的进度控制和质量控制。


5.4 译员选择


译员选择是翻译项目正确实施的保证。一个项目分配给不同的译员做,最终的效果会截然不同,有的译员会出色完成,有些译员可能会出现质量问题,有些译员可能会出现延迟现象,有些译员可能会中途放弃等不一而足的现象。因此,项目经理必须根据人力资源部门提供的译员信息,结合项目的实际情况等正确选择合适的译员。稍有不慎,都可能导致项目的操作失败。


5.5 善用CAT工具和参考


善用CAT工具和参考资料,往往起到事半功倍的巨大的效果。目前翻译界最流行的计算机辅助翻译工具(CAT)莫过于Trados,对于一家专业型的翻译公司而言,必须使用这一翻译辅助工具,这一工具的最大特色是具备记忆功能,任何重复的两个翻译单元,译员只需做一遍,第二次再出现时,计算机会自动从翻译记忆库中调用已有译文,由于任何翻译过的句子都以双语的形式储存在记忆库中,译员还可以在库中搜寻同一个专业术语的前后译法,这样不仅提高了翻译速度,最大的好处是保证译文和术语的统一性,不仅适合一人做项目,而且适合于多人共享同一记忆库,最大程度保证译文的统一性和质量。


除了使用服务辅助工具,还需特别重视客户可能提供的参考资源,及时客户没有主动提供,也就可能向客户索取,我们的译文是为特定客户服务的,能尽可能多的获取客户的背景资料或参考资源,就越能保证翻译出的译文将可能满足客户的期望。


5.6 重视译员和客户的反馈


在分配给译员项目时,随附一张空白的译员反馈表,要求译员及时反馈翻译过程中所出现的任何翻译疑问,对于公司内部能解决的疑问尽量在公司内部就给出解答,如果需要客户的协助才能圆满解决的,也需实时反馈给客户,不要等到项目结束时才向客户反馈,这样可能为时已晚,错过了问题的解决时间,造成客户不满。


同时,对于大型项目,译员需要分批返回,项目经理要分批提交给客户审阅,以便及时反馈译文质量,必要时对项目予以进一步的协调和分配,确保项目最终的顺利实施。


5.7 翻译流程必不可少


确保任何译文经过第二个译员的检查或校对后再提交给客户。水平再高的译员所做的文件都或多或少存在这样那样的问题,不能把有任何问题或缺陷的译文提交给客户,这是对客户的不负责任,同时也是在毁坏公司的声誉。因此,“翻译+审校”的翻译流程任何时候都不能省略,必须严格遵照执行。


5.8 健全译员考评制度


审校人员返回校对译文的同时,必须随附填写的《译员质量评审表》,便于让项目经理及时了解校对人员对译文质量的第一反馈信息,同时项目经理也需对该译员的配合和表现情况给予评审和记录,如果客户对该译文有任何正面或负面的评价,项目经理也需将这一信息添加到评审表,项目经理每周将评审表提交给人力资源部和公司管理层。这样就能实现对译员的有效考核和记录,为项目经理的项目分配提供最全面的译员信息支持。

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6、服务承诺设计和实施


由于服务本身具有无形性的特点,与一般有形产品相比,其质量具有更大的不确定性,服务承诺将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,精心设计和实施的服务承诺能够降低客户的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径。


6.1 承诺服务水平应超出业界平均期望值


在设计服务承诺条款时,不应当对客户总是期望的服务属性进行承诺。服务承诺应超出客户对翻译行业的平均期望服务水平,以超过其竞争对手。但在广告宣传、人员销售或有形展示的过程中表现公司的服务时,不宜过度承诺或夸大宣传,这样会使用客户的期望过高,从而在接受服务后与实际感受到的效果相差甚远,造成客户的抱怨和投诉。


6.2 服务承诺条款具体化


有意义的服务承诺条款应当是明确具体的,否则就不能达到对客户和公司两方面的作用。对于翻译时间的承诺要具体到天和小时,对错误率的承诺到具体到数字,只有这样才便于衡量,才能赢得客户的信任。


6.3 严格遵守承诺


翻译公司必须不折不扣严格践行服务承诺,不遵守承诺,客户就会对公司失去信心,认为公司不讲诚信,从而会对公司产生失望和不满情绪。对于翻译公司而言,客户特别关注的是公司对翻译质量、交稿周期以及译后服务的承诺,公司必须做到不轻易承诺,但一旦承诺,就要不折不扣的履行承诺。


6.4 服务承诺需要公司员工的支持


缺乏员工的支持,承诺的代价将是高昂的,而如果员工参加并积极提出意见,公司将从服务水平的改善、承诺成本的下降、企业商誉和形象的提升等各个方面受益。因此,应当在较大的范围内让员工参加服务承诺的构思、设计和复审。

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7、加强服务补救,持续改进服务质量


翻译公司对客户实施服务补救主要是三个方面的补救,第一个是心理方面的补救,例如,道歉、善待客户、解释等以消除客户的不满,第二个是物质方面的补救,例如口译或同传项目受到客户投诉和抱怨,无法再重做一次,只有加以物质方面的补偿,第三个就是返工或修改,这主要针对时间还比较充裕的笔译项目。对公司来说,当认识到服务失误发生时,不管失误的原因是来自客户本身还是公司,公司都要有承担责任的态度,并且在接到问题后就要尽快解决。公司一定要掌握好这个向客户提供服务补救的机会,以挽回客户的忠诚度。通常,翻译公司可以采取以下方式进行服务补救。


7.1 第一次就把工作做好


翻译工作,特别是口译同传工作或急件翻译,是不可以重来一次的,因此必须在第一次就把事情做对做好,否则,一旦出现质量问题,就会给客户造成无法弥补的损失,客户就会对公司的可靠性大失所望,给公司带来极坏的负面影响。


7.2 建立服务失误识别系统


公司需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统,使其成为挽救和保持客户与公司关系的重要工具。有效的服务服务补救策略需要公司通过听取客户的意见来确定公司服务失误之所在,这就要求不仅仅是被动地听取客户的抱怨,还要主动查找那些潜在的服务失误。在某些情况下,还需要员工能预测补救需求,即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。


7.3 提供方便的投诉通道


重视客户提出的问题和反馈,首要的是要为客户提供方便的投诉通道,让客户投诉能及时传达到公司。客户投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明,绝大部分不满意的客户不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。公司应在网站的合适位置设置客户投诉专用通道,以方便客户的投诉。


7.4 快速反应,解决问题


一旦发生服务失误,服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误,否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。客户提出投诉,公司服务人员如果不能及时给予答复或解决,客户就会感觉被怠慢,及时是很小的投诉问题也会转化升级。当然,除了道歉和解决之外,在必要的时候,如果问题并非源于公司一方,服务人员可以进行合理地解释,以便消除误会。


7.5 对一线员工大胆授权


除了对员工进行服务补救针对性训练外,企业还应对员工进行必要的授权,使员工有一定自主解决问题的权限。授权可以增加员工的责任感,提高其工作的主动性、积极性和创造性,迅速、及时地解决顾客的问题。


7.6 从补救中吸取经验教训


服务补救不只是弥补服务裂缝,提高客户满意度,同时对公司来说,这也是一次学习机会,通过处理客户投诉,公司可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源,及时地解决问题,提高管理水平。通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使服务补救现象不再发生。

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8、提升员工素质,加强员工管理与培训,建立质量型服务团队


现代企业经营中,竞争愈来愈激烈。服务实施的主体就是员工。员工对待顾客的态度以及员工本身的素质,己成为企业成败的关键。一个优秀的企业,离不开一支高素质的员工队伍,而一支高素质的团队不是与生俱来的,需要公司不断吸纳符合公司服务理念的优秀员工,并且持续性地实施员工培训。


8.1 雇佣合适的员工


翻译公司所雇佣的员工除了需要拥有良好的工作技能之外,还需要怀有强烈的工作责任心和服务意识。招聘服务一线的业务人员和项目经理时,还需尽量去考察和分析应聘的人是否具有良好的交际能力,因为这是了解客户的关键。公司管理层可以在招聘过程中就开始涉及公司的质量观念,必须绝对确认雇佣的是乐于并且善于服务别人的人。


8.2 训练员工想客户之所想


道珂翻译公司要向每一名员工解释公司的质量观念,确保使每一个人都了解他个人对客户服务的好坏与公司兴衰成败有密切的关系。让员工参与制定客户服务方案,收集他们关于使客户满意的想法和建议。让每一个人都尽力去满足客户的需要。公司要教会员工如何为客户解决问题,如何提问,如何有效倾听,如何进行清楚地交流和沟通,以及如何使每个客户都感到受尊重。


8.3 员工管理和激励


对于典型服务性质的翻译企业而言,员工素质的重要性要远远超过生产制造企业。道珂翻译公司中的每一位员工的行为、表现和能力都可能会直接影响到企业的服务质量,影响到客户的满意,因此公司对员工的管理工作就显得尤为重要。公司应在实践中认真思考如何留住优秀的员工,降低员工的流动率,并激励他们更好地为客户服务。


许多服务企业的实践表明,完善激励制度能够促进服务质量的改善。除了基本的工资福利因素之外,公司要丰富员工的生活,为员工安排具有挑战性的任务,帮助他们设计职业发展道路,使员工在实现公司目标的同时,实现自我价值的满足,使得优秀员工得到物质和精神上的奖励和认可,有助于留住人才。


8.4 对员工进行必要的授权


授权员工去做任何对于满足客户来讲是必要的事情。让员工自己解决他们在与客户接触过程中发生的每个问题,而不要去干扰或批评他们。公司已经教给员工服务质量的观念和好的解决问题的办法后,应当肯定员工具有提供超越客户需要的服务的能力,应当放手让他们自己去做。


8.5 打造学习型组织,建立高绩效的质量型服务团队


教育是质量观念中的一个重要因素。质量型服务团队应成为学习型组织。公司应通过学习不断地探求给员工以新信息、新想法和更好的服务技巧的方法。公司通过培训和教育支持员工的个人和职业成长。公司中的每个人都应参与到学习中去,不学习等于停滞不前,就意味着被超越。


在服务传递的过程中,客户感知的种种不满意和质量低下,往往是那些疲倦的、没有热情的服务人员作出的,在许多情况下并不是因为员工技能方面的问题。维持员工工作激情的一个重要手段是提供协作伙伴,建立高效、协调的质量型服务团队。团队建设不仅仅是一群人在一个项目上共同工作,而是利用整体效能整合团队中每个成员的智慧来解决问题,找到创造性的解决方法和改进过程。服务一线人员必须帮助客户,公司中的其他人必须帮助一线人员。团队的成员必须学会如何沟通和共同工作,清楚他们需要完成什么,他们致力于公司的价值观和团队目标,他们有对工作和任务共同承担责任的共识。

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9、加强客户关系管理,对客户实施差异化管理


9.1 完善客户资料信息,深度挖掘客户信息


客户信息是翻译企业极度重要的资源。公司应成立专门的客户服务中心,组织专员来集中管理客户信息,保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分,分析客户对翻译服务的需求方向,分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度,以便更有效地赢得客户和保留客户。


9.2 严格执行客户回访制度


通过回访,翻译公司可以与客户进行沟通,倾听客户的意见,进行客户满意度调查,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给业务部门、项目管理部门和公司管理层,从而为改进服务质量提供事实依据和支撑。


9.3 对客户实施差异化管理


利用客户关系管理使一线员工更了解客户,知道哪些客户对公司的利润贡献率大,从而加强与这些客户的沟通和维护工作。一般而言,公司80%的利润来自20%的客户,并且发展新客户所需费用是维持老客户的6至8倍。所以,抓住并留住公司的高价值客户是关键,首先要做的就是进行客户分类,区分出那些高价值高回报的客户,随着双方信任度的进一步加强,会给公司带来重大的回报。


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道珂翻译公司简介


上海道珂翻译服务有限公司于2005年正式涉入语言服务行业,位于上海浦东新区,为上海工商局正规注册的语言服务公司,秉承贴心诚信的服务态度,致力于为各行业公司,国企,事业机构以及个人提供专业的语言解决方案,与全球众多客户建立了长期、稳定、信任的合作关系。自成立之日起,我们便专注于各语种商务与技术文档翻译、网站翻译、软件本地化翻译、商务陪同口译、会议口译,同声传译等专业服务。

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质量控制


道珂翻译公司为实现每个项目的平稳运作,实行项目经理负责制,每个项目均由指定的项目经理负责,项目经理是客户与翻译人员之间的唯一接口人,负责组织实施翻译流程中的各个环节,跟进项目进度并反馈相关问题,最大限度的保证翻译质量和交稿时间。


高品质的翻译质量和服务质量是译境翻译公司得以持续发展的源动力。我们始终把客户的利益放在第一位,对于所有翻译项目,均严格执行“翻译、译审、校对”的操作流程,在译前、译中和译后严格实施质量控制措施,确保为客户提供最优质的译文。



翻译流程管理系统


道珂翻译公司自主研发并实施了LT-PM翻译管理流程。该平台实现包括订单管理、客户管理、项目管理、任务管理、资源管理(包括译、审、校、排版人员)、财务管理、档案管理、系统配置管理等功能。LT-PM创新实现了客户对翻译流程的监控管理,实现翻译过程的优化和自动化,从而达到降低成本、提高效率、提升企业核心竞争力的目的。LT-PM解决了传统项目进度管理、任务管理、文件管理、项目信息管理、项目统计等存在的诸多问题。此外,该系统还包含一套全方位的译员评价和遴选体系,确保为客户筛选出最符合需求的优秀译者资源。



人才团队


译员资源中心负责翻译人员的选拔、培训与考核。我们根据不同的专业领域,对所有译员进行分类管理,将译员细分为法律合同类、商务财经类、IT通讯类、机械电子类、建筑工程类、化工医学类、软件本地化类、专利类、文学类译员。项目统筹人员根据每个项目特定的专业领域,选用合适的专业译员,确保译文专业精准。另外,公司组建了一支阵容强大的外籍译员团队,所有外到外项目均由所在国家的资深母语译员和校对人员完成,确保译文准确、地道,符合当地的语言和文化习惯。


道珂翻译公司十分重视员工的持续培训和再学习,着力打造学习型组织。公司每月都会定期举办各类翻译讲座以及各个部门的专题研讨会,不断提高员工的技术技能和职业技能。

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知识库


我们服务于众多行业,对行业的探索和认知决定了翻译和本地化作品的深度。我们自主开发了一款语料搜索选用系统LT-Knowledge,它是一个语言、词汇、语句的集大成者,积累公司10余年的知识沉淀,海量语库,博大精深。使用者只要输入查寻词汇,就可以分行业、分语言、分门别类的列出相应翻译、解释、定义及范例,帮助使用者选择最正确的语义,从而提供更加严谨、地道、流畅的译文。同时,在专业人员的帮助下,该系统还可以不停加入网络上优秀的双语对照材料和语料库,转换为自有查寻格式写入,推动语言数据急剧膨胀,为真正专业化的本地化打下扎实的基础。


工具


道珂翻译公司拥有英文、简体中文、繁体中文、日语、韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等各语种业界最权威的文风指南(Style Guide),各行业真正实用的词汇表(Glossary),加上多年精心维护的行业翻译记忆库(TM),确保无论人力如何更迭,均能制作出高度统一的称心作品。无论项目巨细,我们均使用Trados、Wordfast等最主流的CAT工具,针对客户项目专门创建、维护、实时更新翻译记忆与词汇表。极富本地化工作经验的软件工程师,更是自始至终参与项目制作,协力解决本地化过程中遇到的各种技术难题。

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正是由于我们拥有一支高素质的翻译团队、项目管理团队和翻译技术支持团队,凭借科学和专业化的管理,十多年来,道珂翻译公司每年的销售额以超过30%的平均速度快速增长。客户遍及中国本土、亚洲和欧美等国家,其中不乏众多世界500强和中国500强企业,为中国企业走向世界,国外企业进入中国,作出了巨大的贡献。


道珂翻译公司将不断开拓进取,全面优化质量控制流程,打造客户最满意的翻译质量和服务质量,竭力为各类客户提供最卓越的翻译服务,为中国文化产业的大发展和大繁荣做出自己的贡献。


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